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OMM – Come accrescere il tuo Business

by Simone Renzi / Settembre 2, 2022
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Oggi parliamo di un prodotto che abbiamo sviluppato e immesso da pochissimo tempo sul mercato ed è subito diventato richiestissimo dalle imprese per i benefici apportati ed i costi irrisori se si pensa che in una sala da 10 operatori, alla metà dello stipendio lordo di un operatore è possibile usufruire di un software che triplica i rendimenti degli operatori presenti al pari di assumerne 30.

Il Software OMM (Outbound Marketing Manager) è un “Software as a Service” su architettura Cloud.
La pubblicità è il cuore dell’impresa, i reparti marketing sono quelli adibiti all’acquisizione di nuovi clienti ed acquisire nuovi clienti è una parte fondamentale per accrescere il proprio Business.

Certamente ci sono anche altri parametri importanti, come quello della Customer Experience che ha però a che vedere con la durata del contratto in funzione della qualità del servizio offerto. Avere una buona Customer experience significa fidelizzare il cliente. Un cliente al quale viene offerto un prodotto qualitativamente alto ad un prezzo ragionevole, è sicuramente un cliente che difficilmente ci abbandonerà.

Tornando ai ragionamenti relativi al marketing, dicevamo che incrementando il numero di nuovi clienti, i fatturati, ovviamente, non faranno altro che crescere.

La domanda è? Come aumentare i fatturati per mezzo del reparto marketing senza dover investire tanto e massimizzando la produttività del reparto già esistente?

Per rispondere a queste domande siamo entrati in alcune nostre aziende clienti ed abbiamo esaminato le criticità dei reparti marketing.
Siamo partiti da queste criticità per creare OMM, un software che le risolve totalmente e che genera una serie di benefici che, se usato in modo corretto, impatteranno fortemente sul fatturato aziendale.
Il software è già in uso in due nostre aziende clienti e al nostro reparto marketing e stiamo raccogliendo risultati impressionanti.

Le criticità dei sistemi obsoleti

In tutte le aziende analizzate, abbiamo osservato delle procedure di lavoro totalmente inefficienti ed obsolete, un esempio: operatori telefonici ai quali, affidata una zona, dovevano reperire i loro contatti tramite l’ausilio di strumenti come Google Maps o Pagine Gialle. La ricerca dei contatti su questi portali genera delle latenze molto lunghe tra una chiamata e l’altra.
Note delle chiamate prese su carta o nel migliore dei casi su Excel.
Invio di lettere di presentazione manuali utilizzando i client di posta elettronica.
Tempi biblici per l’invio di preventivi.
Minacce di denuncia per aver ricontattato decine di volte lo stesso contatto non interessato, ecc. ecc.

Il vero collo di bottiglia è rappresentato, al di la dell’organizzazione e del metodo obsoleto, dalle tempistiche di rilascio di un esito. Ovvero il tempo che trascorre dalla ricerca del contatto, al rilascio dell’esito della chiamata. Il sistema OMM risolve sia il metodo organizzativo che le tempistiche.

Tempistiche di esito nel caso di sistemi ed organizzazione obsoleta

Abbiamo misurato i seguenti tempi medi per le varie casistiche di esito tra una chiamata e la successiva su più di 400 operatori esaminati:

  • Contatto non interessato al servizio offerto: 1 minuto e 46 secondi
  • Il contatto non risponde: 1 minuto e 14 secondi
  • Il numero del contatto è errato o non più esistente: 32 secondi
  • Richiamare: 2 minuti e 11 secondi
  • Inviare presentazione aziendale: 9 minuti e 23 secondi
  • Inviare preventivo: 19 minuti e 42 secondi
  • Richiesta appuntamento con consulente commerciale: 5 minuti e 25 secondi
  • Contatto da non richiamare: 1 minuto e 18 secondi

 

Analizziamoli caso per caso riproducendo le azioni compiute dagli operatori outbound

Contatto non interessato al servizio offerto

  • L’operatore outbound ricerca il contatto su Google Maps o Pagine Gialle
  • Effettua la chiamata
  • Spiega il servizio e viene interrotto oppure gli viene comunicato il mancato interesse
  • L’operatore saluta e aggancia il telefono
  • Si appunta che il contatto chiamato non è interessato al servizio offerto

Il contatto non risponde

  • L’operatore outbound ricerca il contatto su Google Maps o Pagine Gialle
  • Effettua la chiamata, il telefono squilla tipicamente per 30/40 secondi senza che ci sia risposta
  • L’operatore riaggancia e si segna il numero come numero da richiamare

Il numero del contatto è errato o non più esistente

  • L’operatore outbound ricerca il contatto su Google Maps o Pagine Gialle
  • Effettua la chiamata e l’operatore telefonico segnala il numero come errato o non esistente
  • L’operatore riaggancia e segnala che quel numero non esiste più

Richiamare

  • L’operatore outbound ricerca il contatto su Google Maps o Pagine Gialle
  • Effettua la chiamata
  • Spiega il servizio al Cliente
  • Il Cliente chiede di essere richiamato
  • L’operatore si segna di richiamare il contatto all’ora e alla data indicati dal cliente.
  • Aggancia il telefono

Inviare presentazione aziendale

  • L’operatore outbound ricerca il contatto su Google Maps o Pagine Gialle
  • Effettua la chiamata
  • Spiega il servizio al cliente che lo lascia parlare e fa domande sul servizio
  • Il cliente alla fine chiede una presentazione aziendale oppure l’operatore propone di inviare una presentazione aziendale
  • L’operatore richiede l’indirizzo email del cliente per inviare la presentazione
  • L’operatore riaggancia con il cliente
  • L’operatore apre il client di posta elettronica (in-browser o su PC)
  • Inserisce manualmente l’indirizzo email del cliente
  • Inserisce l’oggetto del messaggio
  • Inserisce il corpo del testo del messaggio
  • Inserisce l’allegato PDF
  • Effettua l’invio
  • Si segna il contatto come “da richiamare” alla luce delle informazioni fornite tramite email
  • Chiude il client di posta elettronica e torna sul browser per cercare il prossimo contatto

Inviare preventivo

  • L’operatore outbound ricerca il contatto su Google Maps o Pagine Gialle
  • Effettua la chiamata
  • Spiega il servizio al cliente che lo lascia parlare e fa domande sul servizio
  • Il Cliente richiede un preventivo oppure lo propone l’operatore marketing
  • L’operatore richiede un indirizzo email al quale inviare il preventivo
  • L’operatore ringrazia e chiude la conversazione con il cliente.
  • L’operatore apre il template word del preventivo
  • Esegue i vari calcoli per il preventivo (se non richiede l’aiuto di un suo superiore)
  • Salva il preventivo come PDF in una cartella sul PC
  • Apre il client di posta elettronica
  • Inserisce l’indirizzo email del cliente
  • Inserisce l’oggetto della mail
  • Inserisce il corpo del testo del messaggio
  • Allega il file PDF del preventivo precedentemente creato
  • Invia la mail
  • Si segna il contatto come “da richiamare”
  • Chiude il client di posta elettronica e torna sul browser per cercare il prossimo contatto

Richiesta appuntamento con consulente commerciale

  • L’operatore riprende il contatto da chiamare al quale è stato inviato un preventivo o una lettera di presentazione
  • Effettua la chiamata
  • Il cliente richiede un appuntamento con un consulente commerciale
  • L’operatore comunica al cliente che dovrà richiamarlo per fornirgli date e orari disponibili per l’incontro col consulente
  • L’operatore si reca dal team leader e ottiene date e orari disponibili
  • L’operatore richiama il contatto fornendo le date
  • Il Cliente sceglie una data
  • L’operatore segna la data
  • Chiude la conversazione con il cliente
  • Si reca nuovamente dal team leader per prendere la data d’appuntamento
  • Il team leader segna la data da comunicare al commerciale
  • L’operatore torna al suo posto e cerca il prossimo contatto

Contatto da non richiamare

  • L’operatore outbound ricerca il contatto su Google Maps o Pagine Gialle
  • Effettua la chiamata
  • Spiega il servizio al cliente che non lo lascia parlare e chiede di non essere più richiamato
  • L’operatore chiude la conversazione
  • L’operatore segna di non chiamare più quel numero (non si sa come visto che sarebbe impossibile controllare la lista dei numeri da non chiamare all’atto di ogni chiamata).

N.B. Nella maggior parte dei casi l’operatore non riesce a ricordare che un contatto non dev’essere più chiamato, lo richiama e nel peggiore dei casi scatta la denuncia per violazione della privacy.

Ora vediamo le stesse procedure d’esito attraverso il sistema OMM.

Come abbiamo risolto le criticità con OMM

Abbiamo misurato le stesse operazioni con l’ausilio del sistema OMM, ottenendo i seguenti tempi medi su 100 operatori esaminati che utilizzano il sistema:

  • Contatto non interessato al servizio offerto: 22 secondi (481% più veloce)
  • Il contatto non risponde: 43 secondi (58% più veloce)
  • Il numero del contatto è errato o non più esistente: 9 secondi (355% più veloce)
  • Richiamare: 1 minuti e 7 secondi (195% più veloce)
  • Inviare presentazione aziendale: 2 minuti e 47 secondi (337% più veloce)
  • Inviare preventivo: 3 minuti e 51 secondi (511% più veloce)
  • Richiesta appuntamento con consulente commerciale: 2 minuti e 20 secondi (232% più veloce)
  • Contatto da non richiamare: 32 secondi (243% più veloce)

Ed ora, come abbiamo fatto precedentemente andiamo ad analizzare le azioni compiute con il sistema OMM per ogni esito rilasciato

Contatto non interessato al servizio offerto

  • L’operatore outbound effettua la chiamata cliccando sul contatto già presente su schermo
  • Spiega il servizio e viene interrotto oppure gli viene comunicato il mancato interesse
  • L’operatore saluta e aggancia il telefono
  • Clicca sul pulsante di esito “Non interessato”, il contatto verrà automaticamente rimesso in lista dopo 6 mesi

Il contatto non risponde

  • L’operatore outbound effettua la chiamata cliccando sul contatto già presente su schermo
  • Effettua la chiamata, il telefono squilla tipicamente per 30/40 secondi senza che ci sia risposta
  • L’operatore clicca sul pulsante di esito “Non risponde” e gli verrà rimesso in lista dopo 2 ore.

Il numero del contatto è errato o non più esistente

  • L’operatore outbound effettua la chiamata cliccando sul contatto già presente su schermo
  • L’operatore clicca sul pulsante di esito “Numero errato” il sistema lo rimuove automaticamente dalla lista contatti

Richiamare

  • L’operatore outbound effettua la chiamata cliccando sul contatto già presente su schermo
  • Spiega il servizio al Cliente
  • Il Cliente chiede di essere richiamato
  • L’operatore clicca sul pulsante d’esito “Richiamare” inserendo data e ora di richiamata (il sistema riproporrà quel contatto alla data e ora indicata all’operatore

Inviare presentazione aziendale

  • L’operatore outbound effettua la chiamata cliccando sul contatto già presente su schermo
  • Spiega il servizio al cliente che lo lascia parlare e fa domande sul servizio
  • Il cliente alla fine chiede una presentazione aziendale oppure l’operatore propone di inviare una presentazione aziendale
  • L’operatore clicca sul pulsante di esito “Inviare presentazione” e nel pop-up inserisce l’indirizzo email di destinazione.
  • L’operatore clicca su invia e procede al prossimo contatto (Oggetto, Corpo del messaggio ed allegato vengono composti automaticamente).

Inviare preventivo (Include funzionalità opzionali)

OMM è un Software totalmente integrabile. Se il Cliente ha necessità di funzionalità estese può farne richiesta ed il team di sviluppatori si occuperà di integrarle.

  • L’operatore outbound effettua la chiamata cliccando sul contatto già presente su schermo
  • Spiega il servizio al cliente che lo lascia parlare e fa domande sul servizio
  • Il Cliente richiede un preventivo oppure lo propone l’operatore marketing
  • L’operatore clicca su “Inviare preventivo” e  inserisce l’indirizzo email del cliente
  • L’operatore richiede le specifiche compilando in tempo reale il modulo online istruito dal cliente al telefono
  • Al termine dell’inserimento viene inviata una mail automatica al cliente contenente il preventivo di spesa in PDF totalmente automatizzato.

Richiesta appuntamento con consulente commerciale

  • L’operatore outbound effettua la chiamata cliccando sul contatto già presente su schermo
  • Effettua la chiamata
  • Il cliente richiede un appuntamento con un consulente commerciale
  • L’operatore comunica al cliente che dovrà richiamarlo per fornirgli date e orari disponibili per l’incontro col consulente
  • L’operatore si reca dal team leader e ottiene date e orari disponibili
  • L’operatore richiama il contatto fornendo le date
  • Il Cliente sceglie una data
  • L’operatore clicca su “Appuntamento” inserendo data, ora e luogo dell’appuntamento.
  • Confermando l’appuntamento viene automaticamente fissato nell’interfaccia del team leader.

Contatto da non richiamare

  • L’operatore outbound effettua la chiamata cliccando sul contatto già presente su schermo
  • Spiega il servizio al cliente che non lo lascia parlare e chiede di non essere più richiamato
  • L’operatore clicca sul pulsante di esito “Blacklist” ed il sistema non mostrerà mai più quel numero da chiamare.

 

Come è possibile vedere il sistema OMM permette un risparmio sui tempi di elaborazione con un indice di produttività medio pari a circa il 301,5% in più. Se effettuiamo una media pesata in base al numero medio di esiti chiamata questo sale a circa il 380% di velocità in più.

Per tradurre tutto questo con numeri più facilmente comprensibili, abbiamo osservato che seguendo metodi tradizionali, un operatore outbound è in grado di effettuare una media chiamate giornaliera che varia dalle 80 alle 130 chiamate al giorno.

Gli stessi operatori, con il sistema OMM sono in grado di incrementare questi numeri in un range che va dalle 270 alle 500 chiamate al giorno e oltre.

Poter effettuare un numero così maggiore di chiamate comporta che la probabilità di trovare nuovi clienti aumenti di circa il 300% come abbiamo visto. In sostanza è come se l’imprenditore triplicasse il numero di operatori outbound del reparto, pur mantenendo costante il loro numero.

 

Il database contatti

OMM possiede un database di oltre 1.133.000 (leggasi unmilionecentotrentatrémila) contatti GDPR compliant orientati al B2B.

Il sistema attinge ai contatti tramite architettura headless: all’atto in cui l’operatore deve accingersi ad effettuare una chiamata, il sistema effettua una chiamata API al nostro microservizio in Cloud, passando una chiave HASH univoca che viene generata durante la chiamata secondo un algoritmo proprietario. Questo permette che il sistema restituisca un unico contatto garantendo la protezione dei dati.

I costi

Essendo un software SaaS i costi vengono calcolati “a utenza”.

Da 1 a 19 utenze: €. 99,00 + IVA al mese per utenza
Dalla 20esima alla 40esima utenza: €. 89,00 + IVA al mese per utenza
Dalla 41esima alla 60esima utenza: €. 75,00 + IVA al mese per utenza
Per numeri di utenze maggiori siamo soliti effettuare trattative riservate.

Il sistema dev’essere Hostato su Server Cloud gestito da RENOR & Partners.
Il costo mensile per l’infrastruttura Cloud verrà valutato in funzione delle risorse hardware da dedicare all’infrastruttura che dipendono dal numero di utenze da attivare.
Manutenzione e ottimizzazione del server sono inclusi nei costi mensili del servizio Cloud.

Manutenzione del software, risoluzione di eccezioni non gestite, sono incluse nel costo mensile delle utenze.

Non sono incluse nel prezzo eventuali integrazioni o modifiche di funzionalità già esistenti da implementare a carico del nostro team di sviluppatori.
Le utenze attivate sono univoche e per singola postazione. Collegandosi alla stessa utenza da un’altra postazione, questa farà scadere i dati di accesso della postazione precedentemente attivata.

Al preventivo devono essere aggiunti i costi una-tantum di installazione e configurazione dell’applicativo e della formazione del reparto che può avvenire in modalità fisica, per tutte le aziende che si trovano nelle regioni: Lazio, Toscana, Umbria, Marche, Abruzzo, Molise e Campania, oppure in modalità online per clienti che si trovano nelle altre regioni non menzionate.

Per ulteriori informazioni potete far riferimento alla sezione contatti del nostro sito.

 

 

 

Simone Renzi

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