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Se non ti aggiorni sei destinato a chiudere
Molto spesso mi è capitato di mettermi seduto con imprenditori, presentare i miei servizi ed assistere a svariati comportamenti assunti dai miei interlocutori.
C’è chi ascolta interessato, chi sembra che ti stia facendo un piacere a farsi spiegare come sia possibile abbassare i costi della sua impresa proponendogli soluzioni per fargli produrre di più, in meno tempo e a costo inferiore; e chi non ti lascia parlare perché da metalmeccanico improvvisamente si è trasformato in un informatico, passando per cloud architect e atterrando su sviluppatore di App. Un tuttologo onnisciente praticamente!
Io credo che alla base di tutto ci dovrebbe essere una consapevolezza dei propri limiti (che non è una forma di debolezza ma di forza e intelligenza), ascoltare con attenzione ciò che una persona che fa quel mestiere da 30 anni ha da raccontarti e cogliere le sfumature e le opportunità che possono essere aperte da quella conversazione. Non mi sognerei mai di sostituirmi ad un commercialista o ad un avvocato perché una volta ho scritto una lettera di lamentela.
Che tutto si stia muovendo verso la sfera del digitale e, nello specificom su internet lo do per assunto.
Sempre più aziende si stanno andando verso l’e-commerce per l’abbattimento dei limiti territoriali. Sempre più imprese stanno automatizzando processi aziendali perché comprendono che l’automazione non produce errori ed è in grado di elaborare immense quantità di dati in un click di mouse.
C’è chi è radicato nelle sue convinzioni
Ahimé ci sono persone che questa evidenza social-tecnologica non riescono a coglierla, oppure la rifiutano perché non la conoscono. Del resto mi metto nei panni di un imprenditore che ha costruito la sua fortuna negli anni 80, seguendo le dinamiche di quell’epoca ed è veramente difficile convincersi che il mondo è radicalmente cambiato in questi 40 anni. Eppure gli effetti si vedono dappertutto: nell’automotive con macchine che guidano da sole, nella fotografia, nella cinematografia, nei trasporti, nel commercio, nella pubblica amministrazione; scendendo più nel becero basta fare una passeggiata e guardarsi intorno: tutti con lo smartphone in mano… Ovunque!
Questo rifiuto nei confronti della tecnologia a livello di business però è molto pericoloso, specie in questa fase di avanzata transizione dal mondo analogico verso quello digitale, perché le altre aziende vanno avanti, si mettono al passo con i tempi, riescono a produrre di più a costi inferiori e di conseguenza anche il prodotto immesso sul mercato avrà una qualità superiore ad un costo inferiore.
Mondo analogico vs. mondo digitale
Per comprendere meglio questo passaggio possiamo portare l’esempio di un call center nel quale gli operatori telefonici cercano contatti sulle pagine gialle e di un altro call center che utilizza soluzioni automatiche.
Nel primo caso l’operatore deve cercare numeri sulle pagine gialle. Contattare il cliente, appuntarsi l’esito della chiamata. Ponendo che il cliente abbia chiesto un preventivo dovrà inoltrare la richiesta all’ufficio competente che impiegherà 30 minuti a preparare il preventivo per poi restituirlo all’operatore il quale si occuperà di compilare una mail ed infine inviare il preventivo al cliente. Dovrà appuntarsi di richiamarlo e ricordare di contattarlo nuovamente in quella data e in quell’orario concordato.
Procedura macchinosa, inefficiente e con alta probabilità di commettere errori, dimenticare di effettuare richiamate o nel peggiore dei casi, richiamare aziende che sono già clienti per vendergli lo stesso servizio.
Veniamo al secondo caso… L’operatore lavora con un sistema automatico, il cliente richiede un preventivo, il preventivo viene fatto al telefono in modo automatico attraverso il software impostando banalissimi campi di parametri di calcolo e il software genererà il PDF del preventivo e lo invierà automaticamente al cliente. A distanza di due giorni, senza che l’operatore faccia nulla il numero verrà riproposto all’operatore.
Ed ora le domande di rito…
Caso analogico
Quanto tempo ho impiegato a servire le richieste dell’utente? Più di mezz’ora
Quante risorse ho coinvolto? Almeno due risorse (l’operatore telefonico ed un addetto alla preparazione del preventivo)
Qual è il rischio di dimenticare di chiamare alcuni clienti per la conferma del preventivo? Molto alto
Caso digitale
Quanto tempo ho impiegato a servire le richieste dell’utente? Meno di un minuto
Quante risorse ho coinvolto? L’operatore riempiendo i campi è stato in grado di generare un preventivo ed inoltrarlo automaticamente al cliente mentre era ancora al telefono.
Qual è il rischio di dimenticare di chiamare alcuni clienti per la conferma del preventivo? Nessuno, il numero viene riproposto automaticamente dal sistema all’operatore e resterà attivo fin quando non verrà rilasciato un esito di termine del processo (positivo o negativo).
Considerazioni sul caso d’uso e ROI
Si evince molto facilmente che in una giornata lavorativa di 8 ore, se nel caso digitale la durata di ogni chiamata è decimata rispetto al caso analogico, nello stesso intervallo di tempo, un operatore sarà in grado di effettuare molte più chiamate; pertanto il primo ritorno di investimento è dato dall’aumento di produttività del singolo operatore. Se un operatore con un sistema automatico è in grado di effettuare il 300% di telefonate giornaliere in più, è lecito ritenere che dall’adozione di una soluzione automatica, ogni operatore produrrà l’equivalente di 3 operatori della soluzione analogica. Inoltre non sarà più necessario impiegare una risorsa con lo scopo di redigere preventivi. Il preventivo potrà essere compilato direttamente dall’operatore mentre si trova al telefono con il cliente. Per ultimo non c’è il rischio di commettere errori perché i computer sono degli stupidi veloci. Non hanno la capacità di prendere decisioni, ideare congegni o avere pensieri, ma sono molto veloci ed efficienti nell’effettuare le operazioni, prive di errori, per i quali sono stati programmati.
Effetti sul mercato
L’azienda che ha efficientato i suoi reparti con soluzioni automatiche, sarà in grado di produrre di più ad un costo inferiore. A questo punto la voce grossa è quella del mercato e l’imprenditore ha due strade davanti a sé da poter intraprendere.
- Mantenere inalterati i costi del prodotto che sono in linea con gli standard di mercato per fare più ricavo
- Abbassare il prezzo di vendita del prodotto mantenendo la stessa marginalità precedente per aggredire il mercato con prezzi al pubblico più bassi ed aumentare il bacino di clienti.
La prima soluzione a mio avviso è una soluzione attuabile da chi si è mosso già da tempo nella direzione dell’automazione dei comparti aziendali poiché man mano che il tempo scorre anche altre imprese più piccole si stanno muovendo nella stessa direzione e sono obbligate ad attuare la seconda politica imprenditoriale abbassando i prezzi per aggredire il mercato poiché necessitano di creare una clientela base. Questo fa sì che all’aumentare di nuove imprese concorrenti con prezzi più competitivi, il mercato di quel particolare prodotto subisca un calo di prezzo che determina una decrescita dei guadagni dell’azienda che ha attuato la prima scelta imprenditoriale e che si vedrà costretta ad abbassare i prezzi dei suoi prodotti per continuare ad essere concorrenziale sul mercato (passerà quindi alla seconda strada).
Chi lavora ancora analogicamente?
Chi lavora ancora con carta e penna è automaticamente fuori. Soluzioni di questo tipo non si tirano su in due giorni, anche perché per esperienza ho riscontrato che al di là di procedimenti standardizzati, ogni azienda ha il suo flusso di lavoro interno. Creare soluzioni informatiche Taylor Made richiede del tempo che è tanto più lungo tanto più è complesso il flusso di lavoro da automatizzare. Il rischio pertanto è che l’imprenditore si renda conto dell’errore e cerchi di correre ai ripari quando la situazione è ormai irrecuperabile. Del resto non potrà mai vendere un prodotto che paga 40 come costo di realizzazione a 35 quando i suoi concorrenti lo stanno vendendo già a 30 perché gli costa 10; e analizzando la questione dalla parte del mercato, se io cliente ho sempre comprato un prodotto da un’azienda a 40, non ci metterò molto a non comprarlo più da quell’azienda quando mi accorgerò che lo stesso prodotto lo posso pagare 30 da un’altra azienda.
Si assisterà dunque ad un’emorragia incontrollata di Clienti e quindi di flussi economici che sarà difficile riportare in quota se l’azienda non dispone di una quantità di cassa corposa e capace di sostenere i costi nella fase di transizione da analogico a digitale.
Molte imprese chiuderanno per questo motivo: per un rifiuto immotivato nei confronti delle nuove tecnologie da parte di imprenditori radicati in dinamiche di business obsolete.
Ha collaborato a diversi progetti con l'Istituto Nazionale di Fisica Nucleare (INFN-LNF) e un progetto sulle reti neurali in compartecipazione con: Università di Roma Tor Vergata, Centro di Tecnologia Biomedica di Madrid, Università Complutense e Politecnico di Madrid.
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